A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Mislene Marques Souza, Ana Cristina Ferreira, Rita Cássia Arantes

Resumo


Este artigo apresenta uma pesquisa de satisfação com relação ao serviço recebido no pós-compra. Foram analisados 108 questionários, em que as perguntas foram relacionadas a necessidade de troca e/ou devolução de produtos; satisfação e concordância com as políticas de troca e/ou devolução; benefícios advindos do processo de troca e/ou devolução e informações adicionais. O principal motivo de devolução foi o produto ter vindo com defeito. A maioria dos respondentes relatou estar parcialmente satisfeitos com as informações prestadas pelas lojas, contato com o vendedor e rapidez no atendimento. O estudo ainda apresenta alguns dos problemas enfrentados por consumidores no processo de devolução ou troca do produto, bem como os seus benefícios. Além disso, foi possível estabelecer o perfil dos consumidores por meio das análises de cluster e discriminante. Em suma, a maioria dos consumidores estão satisfeitos com o serviço de logística reversa de pós-venda prestados, no entanto, algumas melhorias são necessárias.


Palavras-chave


Satisfação dos clientes. Logística Reversa Pós-compra. Serviços prestados.

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DOI: http://dx.doi.org/10.18391/req.v20i2.4065

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